von Stefanie Möller | Content, Konzept
Glaubt man einer Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize, ist die Zukunft der direkten Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden bereits angebrochen. Dort heißt es 57 Prozent der Befragten haben schon einmal online in Echtzeit mit einem Unternehmen kommuniziert. Dabei nutzen sie am häufigsten die Kommunikationsmöglichkeiten über die Website eines Anbieters.
Wie jetzt? Aber das ist doch keine Messenger-Kommunikation!
Aber das Prinzip ist dasselbe. Menschen nutzen direkte Kommunikation, wenn sie einen Nutzen verspricht. Darin liegen die Chancen der Echtzeit-Kommunikation, auch und gerade über Messenger wie Whatsapp, Facebook oder andere Dienste. Bei aller Kritik an Datensicherheit und Privatsphäre-Einstellungen ist die Einfachheit der Messenger das zentrale Argument für die Nutzung. Kaum ein Profil, übersichtliche Einstellungen, installieren und loslegen: Nachrichten senden, Text sprechen und senden, Fotos senden – so geht unkompliziert.
Chancen für Unternehmen
Für Unternehmen, gerade für Unternehmen im Mittelstand, liegen in dieser selbstverständlichen Nutzung von Messengern und direkter Kommunikation große Chancen. Plötzlich kommt es nicht mehr darauf an, die Social Media-Landkarte möglichst vollständig zu erfüllen, sondern wieder darauf, einen Kanal nach seinem Nutzen und den Möglichkeiten für die Kommunikation auszuwählen.
Denn wenn ein Nutzen für den Kunden erkennbar ist, erreicht die Kommunikation Akzeptanz und der Mehrwert wird für beide Seiten spürbar. Gerade in der direkten Kommunikation entsteht so der oft erwünschte, aber selten erreichte Pull-Effekt. Der Kunde entscheidet sich aktiv für die Messenger-Kommunikation mit einem Unternehmen, weil sie unkompliziert und praktisch ist und einen Mehrwert bietet. Gleichzeitig behält er die Freiheit, sich genauso unkompliziert abzumelden.
Als ich meine neue Brille ausgesucht habe, fragte mich meine Lieblingsoptikerin am Ende der Beratung „Sollen wir Sie per SMS benachrichtigen, wenn Ihre Brille fertig ist?“ Huch! Was war das? Ich habe erst nach kurzem Zögern ja gesagt. Ich fürchtete mich vor Spam und bekam nach wenigen Tagen nur eine einzige Kurznachricht: „Ihre neue Brille ist fertig! Ihr Optiker …“ Super. Kein Anruf zur Unzeit, keine Nachricht auf der Mailbox, nur ein Satz und ich konnte freudig zum Optiker eilen und das schöne Stück auf die Nase setzen. Dafür gebe ich meine Handynummer gerne heraus.
Mein kleines Beispiel zeigt, wie gut Messenger-Kommunikation funktionieren kann und worauf es ankommt:
- Passt der Messenger bzw. die Kommunikation in Echtzeit zur Zielgruppe?
- Passt die Information in eine Kurznachricht bzw. auf den Messenger?
- Kann der Absender die Erwartungen des Empfängers erfüllen?
Nicht nur für junge Zielgruppen
Wer jetzt meint, Kommunikation in Echtzeit komme vor allem für die jungen Zielgruppen der unter 30-jährigen in Frage, irrt. Die Studie von ECC und Advize zeigt, dass gerade die kaufkräftige Zielgruppe der über 50-jährigen sich gut vorstellen kann, persönliche Online-Kundenservices zu nutzen. Bei komplexen Kaufentscheidungen ist immer mehr Beratung gefragt, gerade online. Das gelingt mit Online-Kommunikation in Echtzeit. Mit individueller Beratung auf der Website des Anbieters oder über einen Messenger-Dienst tritt der Onlinehandel sogar in den Wettbewerb mit einem Kundenberater im Fachgeschäft.
Im Mittelpunkt der Kommunikation steht die schnelle Verfügbarkeit der Information und die kompetente Antwort. Wer sich online für ein Produkt entscheiden will, erwartet schnelle Antworten auf seine Fragen. Punktet der Gesprächspartner im virtuellen Raum mit einer freundlichen und zielführenden Antwort, ist beiden Seiten geholfen. Hier liegen aber auch die Risiken für Unternehmen: Wer schlecht vorbereitet ist, seine Antwort unklar formuliert oder nicht mit den wenigen Zeichen auskommt, wird womöglich Vertrauen verspielen und den Kunden verlieren. Die Technik liefert keine Garantie für den Erfolg – den muss der Anbieter sichern.
Herausforderungen für Unternehmen
Nicht nur für PR-Experten erscheinen die Chancen der Echtzeit-Kommunikation verheißungsvoll. Wer möchte denn die Chance auf mehr Vertrauen, eine bessere Reputation und womöglich höhere Verkäufe mit einer glänzenden Conversion Rate nicht sofort nutzen?
Es bleibt ein Aber. Die Umsetzung im Unternehmen ist anspruchsvoll und mitunter komplex. Gerade für die Echtzeit-Kommunikation gilt, dass Informationen verlässlich und belastbar sein müssen. Dafür bedarf es eines ausgereiften Konzepts, das auch die organisatorischen Möglichkeiten des Unternehmens berücksichtigt. Die Kommunikation muss an die betrieblichen Prozesse und die im Einsatz befindlichen Systeme andocken, vorhandene Informationen im Unternehmen nutzen und für die neue Herausforderung anpassen und, ja, am besten aufpolieren. Vielfach stehen Gebrauchsanweisungen und Produktinformationen bereits zur Verfügung, müssen aber auf den Bedarf eines Kunden, auch auf die Anforderungen spezifischer Fragen zugeschnitten werden und schnell abrufbar sein.
Wer jetzt entgegnet, die Produktexperten selbst könnten die Kommunikation übernehmen, unterschätzt ihre Bedeutung im Unternehmen und verkennt die Kompetenz geschulter Kommunikatoren. Besser ist es, den im Unternehmen vorhandenen Content zu nutzen, weiterzuentwickeln und Strukturen für die neuen Anforderungen aufzubauen.
Eine einfache Möglichkeit, quasi ein Herantasten an die Echtzeit-Kommunikation, bleibt Unternehmen, die eine ausführliche Auseinandersetzung mit dem Thema (noch) scheuen: Die Lieferzeiten-Info, die Termin-Benachrichtigung oder die Messe-News sind unkompliziert. Sie können, möglicherweise zunächst beschränkt auf einen festen Zeitraum, über einen Messenger oder einen Social Media-Kanal versandt werden. Hier lohnt sich ein Test. Der zeigt die Akzeptanz und vermittelt einen ersten Eindruck, wie neue Wege in der Kommunikation bei Kunden, Partnern und Interessenten ankommen.
Mit dieser Erfahrung im Rücken gelingt es leichter, die Möglichkeiten der Echtzeit-Kommunikation einzuschätzen und mutig zu entdecken.
Dieser Blogbeitrag entstand im Rahmen der Blogparade Messenger & Co. – wie kommunizieren Unternehmen in Zukunft mit Kunden und Followern? des SocialHub Blog.
faktwerk PR ist sicher, dass Fakten die beste Grundlage überzeugender Kommunikation sind. Für die Kommunikation in Echtzeit sind Fakten eine wichtige Grundlage. Stefanie Möller und ihr faktwerk arbeiten für Unternehmen im Mittelstand, häufig aber nicht allein in der Möbelbranche, und entwickeln Maßnahmen, die genau zum Unternehmen und seinen Zielen passen. Wenn Sie mehr wissen wollen, nehmen Sie einfach Kontakt auf.
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von Stefanie Möller | Content, Content Marketing
Egal ob Blog, Newsletter, Facebook-Page oder Unternehmensmagazin: Alle brauchen regelmäßig neue Inhalte. Und die schütteln die wenigsten Unternehmen und Agenturen aus dem Ärmel. Mit nur fünf Schritten entsteht ein erster Redaktionsplan, der Termine und Autoren koordiniert und dafür sorgt, dass am Tag der Veröffentlichung jeder Satz und jedes Foto am richtigen Platz ist.
Ein Redaktionsplan macht das Leben leichter
Für eine Planung gibt es viele Möglichkeiten.
Sie reichen von spontanen Beiträgen ohne langen Vorlauf bis zu minutiös terminierten und durchformulierten Themen- und Redaktionsplänen. Und weil es so viele Möglichkeiten gibt, einen Redaktionsplan zu entwickeln, fallen die ersten Schritte oft schwer.
Dabei macht ein Plan die Arbeit leichter und nicht schwerer. Diese Erfahrung habe ich mit meinem faktwerk Blog gemacht. Mein Redaktionsplan hat für mich drei wichtige Vorteile:
- Er nimmt mir die Sorge, dass ich zum geplanten Termin (alle zwei Wochen) keinen Blogbeitrag fertig habe, den ich veröffentlichen kann.
- Er ermöglicht mir, kontinuierlich an geplanten Blogbeiträgen zu arbeiten und diese in Ruhe vorzubereiten.
- Ein Redaktionsplan motiviert mich. Bevor ich ihn hatte dachte ich, dass er mich unter Stress setzt. Aber das Gegenteil ist der Fall.
Redaktionsplan in fünf Schritten
Der erste Schritt zu meinem Redaktionsplan liegt schon ein wenig zurück. In einer Runde mit Kolleginnen entstand die Idee, einfach alle Themen, zu denen jede spontan einen Blogbeitrag verfassen könnte, auf einen Zettel zu schreiben. Da kamen schon erstaunlich viele zusammen. Den Zettel hab ich immer noch.
Er lag dann einige Wochen in der Schublade. Aber nachdem meine Blogbeiträge ohne echten Plan wieder unregelmäßiger wurden, habe ich den ersten Impuls aufgenommen und vier weitere Schritte bis zum Redaktionsplan für mein Blog gemacht:
- Aus einem Brainstorming mit mir selbst habe ich alle Themen auf einem A4-Blatt gesammelt, zu denen ich mit wenig Aufwand einen Blogbeitrag schreiben kann oder schon immer mal einen schreiben wollte.
- Dann habe ich überlegt, welche Themen sich aus meinem Fundus von Workshops und Vorträgen entwickeln lassen und sie auf ein zweites A4-Blatt geschrieben.
- In einer leeren Excel-Tabelle habe ich Spalten für Termin (bleibt offen), Kategorie/Rubrik, Überschrift als Arbeitstitel, kurze Inhaltsangabe, Autor/Mitwirkende und Notizen erstellt. Darin bringe ich alle Informationen unter, die für die Erstellung eines Blogbeitrags wichtig sind.
- Alle Themen der beiden A4-Blätter kommen ohne Termin in die Excel-Tabelle und beim Eintragen ergänze ich die fehlenden Informationen. So erhalte ich einen guten Arbeitsstand.
- Jeder Blogbeitrag bekommt einen Termin. Dabei ordne ich auch nach Themen, so dass kleine Serien entstehen und keine ähnlichen Themen in zu kurzer Zeit auftreten.
Fertig.
So ist sehr schnell ein Redaktionsplan mit fast 30 Themen entstanden. Ich war selbst überrascht! MIndestens für das Jahr 2016 muss ich mir keine Sorgen mehr machen, dass mir kein Thema einfällt, zu dem ich bloggen kann.
Diesen Arbeitsstand werde ich jetzt perfektionieren und in der Praxis erproben. Aber in den ersten Tagen mit meinem Redaktionsplan im Rohzustand habe ich schon angefangen, neue Themen und Themenideen am Ende zu notieren. Das ist praktisch, weil ich dort die wichtigsten Überlegungen zu einem neuen Thema sammeln und weiter darüber nachdenken kann. Und bei Bedarf kann ich das Thema nach vorn holen und in den Redaktionsplan einordnen.
Nur schreiben muss ich die Beiträge jetzt noch.
Und wie planen Sie Ihre Veröffentlichungen?
Wie planen Sie die Beiträge für Ihre Newsletter oder Ihre Facebook-Page? Arbeiten Sie spontan und orientieren sich nur an festen Formaten und Rubriken, die Sie entwickelt haben? Oder haben Sie einen ausführlichen Plan mit festen Terminen und Verantwortlichkeiten?
Ich bin gespannt, welche Erfahrungen Sie machen. Vielleicht gibt es bald einen neuen Blogbeitrag darüber, welche Wege sich in der Praxis besonders bewährt haben.
Schreiben Sie mir :).
von Stefanie Möller | Content
Es gibt nichts Schöneres, als wenn ein Unternehmen im Internet von seinen Kunden gefunden wird. Super! Schwieriger wird es, wenn ein Unternehmen negative Bewertungen erhält und sich zuvor noch keine Gedanken über den Umgang mit Kritik im Netz gemacht hat.
Zwischen Überraschung und Verärgerung
Vor wenigen Tagen erreichte mich der Hilferuf eines Kunden: Er hatte einen Erfahrungsbericht auf Google erhalten. Wahrscheinlich hätte er sich nicht gemeldet, wenn er damit zufrieden gewesen wäre, aber es war eine kritische Bewertung, die offensichtlich aus Unzufriedenheit resultierte. Wie also sollte er damit umgehen?
Google hat da eine ganz eindeutige Meinung und die ist uneingeschränkt positiv: Das Unternehmen und die Nutzer profitieren davon, wenn ein Erfahrungsbericht veröffentlicht wird. Andere Nutzer erhalten mehr Informationen für ihre nächste Entscheidung. Das Unternehmen hat die Chance, mit einem Feedback zu reagieren oder mit dem Verfasser in Kontakt zu treten. Aus der Perspektive des Bewerteten ziehen diese Argumente allerdings nicht, wenn plötzlich nur ein einziger, latent negativer Erfahrungsbericht im Internet abrufbar ist.
Die Ratlosigkeit des Kunden ist verständlich: Aus vielen negativen Bewertungen lässt sich geradezu herauslesen, dass der Verfasser verärgert war und erst einmal Dampf ablassen wollte. Er hat nach einem Ventil gesucht, um seinem Ärger Luft zu machen. Natürlich hätte er sich auch direkt und persönlich an das Unternehmen wenden können, aber genau diese Auseinandersetzung wollte der Kunde hier offensichtlich nicht. So nutzt er den Weg über eine Online-Bewertung. Ist die erst einmal veröffentlicht, drückt der Ärger schon ein bisschen weniger auf die Stimmung.
Feedback als Chance
Dennoch hat Google Recht: Für jedes Unternehmen ist eine Bewertung oder ein Kommentar eine Chance. Es ist eine Chance, das eigene Gesicht zu zeigen und die eigene Haltung und Vorgehensweise deutlich zu machen. Für den nächsten Leser zeigt eine konstruktive Reaktion „Die kümmern sich um Kritik. Sie beschäftigen sich damit und haben eine Antwort. Die sind sind gesprächsbereit.“ Das ist trotz der Tatsache, dass Onlinekommunikation alltäglich geworden ist und Bewertungsportale von uns allen gern genutzt und gelesen werden, leider nicht selbstverständlich. Bei der nächsten Bewertung kann die Reaktion des Unternehmens schon Anlass genug sein, um persönlich Kontakt aufzunehmen und den Moment der Verärgerung gar nicht in einem bösen Kommentar niederzuschreiben.
Wer darauf verzichtet, eine Bewertung zu kommentieren, überlässt es allein den Kritikern, das Bild seines Unternehmens zu zeichnen. Das ist erstens unvollständig und zweitens sehr schade.
So können Sie vorgehen, wenn Sie mit Feedback auf einer Bewertungsplattform konfrontiert sind:
1. Überprüfen Sie, ob die Bewertung den Richtlinien der Bewertungsplattform oder des sozialen Netzwerks entspricht. Wenn dies nicht der Fall ist, lohnt es sich, Kontakt mit der Kundenbetreuung aufzunehmen.
2. Antworten Sie nicht nur auf negative, sondern auch auf positive Bewertungen: Wer sich für positives Feedback bedankt und negative Bewertungen konstruktiv beantwortet, nutzt die Möglichkeit, seine eigene Position darzustellen. In die Antwort passt auch die Aufforderung, sich mit Kritik einfach sofort und persönlich direkt an das Unternehmen zu wenden.
3. Prüfen Sie, ob Sie alle Bewertungsportale kennen, auf denen Ihr Unternehmen bewertet wurde oder bewertet werden könnte. Machen Sie sich damit vertraut und sehen Sie nicht nur die Risiken. Nutzen Sie die Chancen, die in einer Bewertung liegen.
4. Fordern Sie Ihre Kunden auf, Ihr Unternehmen zu bewerten, und zwar auf den Bewertungsportalen, die Sie als positiv und wichtig einschätzen. Positive Bewertungen sind viel häufiger als negative. Ihr Unternehmen wird vom Feedback profitieren und bald ganz selbstverständlich mit Bewertungen arbeiten.
5. Überlegen Sie, ob Sie Referenzen und Empfehlungen auf Ihrer Website einbinden und unabhängig von Bewertungsportalen Kundenstimmen oder Erfahrungsberichte zur Verfügung stellen. Von dort können Sie auch auf die Bewertungsportale verlinken, die Ihnen wichtig sind.
Ein gutes Zeichen: Sie werden gefunden!
Eigentlich ist es ja selbstverständlich. Eine Website steht online, damit sie gefunden wird. Einträge in Social Networks sind dafür da, Kommunikation zu ermöglichen. Das ist zwar schon lange so, aber vielen Unternehmen ist es immer noch fremd, auf Kommentare zu reagieren und Bewertungen entgegen zu nehmen. Sie sind im Web vertreten, weil sie gefunden werden wollen und alle traditionellen Formen der Kommunikation an Relevanz eingebüßt haben. Aber oft haben sie sich noch nicht damit auseinander gesetzt, was sie dort wirklich erreichen wollen und wie sie mit Reaktionen umgehen.
Nutzen Sie daher die Chance, die in einer Bewertung steckt.
Eine Website sollte idealerweise genauso aktiv sein wie das Unternehmen, das dahinter steht. Und diese Aktivität darf sich auch auf Bewertungsplattformen und in sozialen Netzwerken wiederspiegeln.
Diesen Blogbeitrag habe ich erst nach der Frage meines Kunden geschrieben. Er hätte sonst auch zur aktuellen Blogparade #Kritikprofis von Kerstin Hoffmann gepasst, an der ich mit dem Beitrag Mut zum fremden Hut teilgenommen habe und über meine eigenen Erfahrungen im Umgang mit Kritik berichte. Die Blogparade läuft noch bis zum 10. Januar 2016 und dort finden sich eine ganze Reihe schöner Blogbeiträge zum Umgang mit Kritik, auch in Kommentaren und auf Bewertungsportalen, die ich Ihnen zum Weiterlesen empfehle:
Einen sehr schönen Beitrag zum Umgang mit Kritik im allgemeinen finden Sie bei Ina Machold. Sie gibt 9 Tipps zum Umgang mit Kritik im öffentlichen Raum: souverän und marketingfreundlich!.
Facebook-Communities: Bei Shit-Kritik schnell eingreifen! beschäftigt sich mit dem Umgang mit Kritik in Facebook-Communities und auf Facebook im allgemeinen.
Tipps zum Umgang mit kritischen Bewertung auf dem Bewertungsportal Tripadvisor gibt der Beitrag Kritik auf Tripadvisor! Wie reagieren Sie richtig? Hier geht es sehr speziell um Hotelbewertungen, allerdings passen die Empfehlungen auch auf den Umgang mit Kritik auf anderen Bewertungsportalen.
Der Beitrag Kunden lieben Bewertungsportale, Unternehmen mögen sie weniger ist beim PR-Blogger erschienen, fasst Zahlen zur Nutzung von Bewertungsportalen zusammen und gibt weitere Empfehlungen zum Umgang.
Und welche Erfahrungen haben Sie mit Bewertungen im Internet gemacht? Schreiben Sie mir, ich bin gespannt auf Ihre Meinung!
von Stefanie Möller | Content Marketing
Ich bin eine begeisterte Leserin der Trendschauen am Anfang eines neuen Jahres. Auch wenn mich jetzt, in der ersten Dezember-Hälfte, noch andere Themen umtreiben als das Trend-Fieber, habe ich einen Blick riskiert: Die Haufe Akademie hat mich nämlich schon Ende November mit den Social-Media-Trends für 2016 überrascht.
In den letzten Jahren sind Social Media fester Bestandteil der Unternehmenskommunikation geworden und für die meisten Menschen gehört der regelmäßige Blick auf Whatsapp und Facebook längst zum Alltag. Kein Wunder, dass die Dienste für die Anbieter ein Milliardengeschäft geworden sind und sie immer neue Strategien entwickeln, um ihre Geschäftsmodelle den Anforderungen der Nutzer anzupassen. Wer bei Facebook & Co. aktiv ist, muss also dranbleiben und sich auf die Veränderungen der Plattformen einstellen. Darum allein ist ein Blick auf die Trends 2016 schon lohnenswert und es tut sich einiges, das die Veröffentlichung eigener Inhalte leichter macht und daher besonders spannend ist.
Veröffentlichen leicht gemacht
Allen Unternehmen, die bisher keine Möglichkeit gesehen haben, aktuelle Inhalte auf ihrer Website zu veröffentlichen oder sich zumindest noch nicht dafür entschieden haben, bieten die Social Media-Plattformen neue Möglichkeiten, um eigene Beiträge zu veröffentlichen. Facebook, die Publishing-Plattform medium oder die neue Möglichkeit, auch auf LinkedIN Blogbeiträge zu veröffentlichen geben dem Nutzer oder dem Unternehmen viel bessere Möglichkeiten, die eigenen Inhalte direkt im sozialen Netzwerk zu teilen als bisher. So lässt sich mit Fans, Freunden und Kontakten ohne eine ausführliche technische Vorbereitung sehr leicht ausprobieren, ob regelmäßige Blogbeiträge die Unternehmenskommunikation bereichern oder vor unlösbare Probleme stellen. Auf einer bestehenden Facebook-Unternehmensseite oder bei LinkedIN lässt sich in einem bekannten Umfeld testen und Feedback einsammeln. Anders als die sozialen Netzwerke ist die Plattform Medium in erster Linie für die Veröffentlichung von Beiträgen gemacht.
Ein Wermutstropfen allerdings bleibt: Alle Inhalte auf den Plattformen der sozialen Netzwerken funktionieren nicht allein nach den Regeln des Unternehmens, sondern orientieren sich an den Vorgaben auf Facebook, LinkedIN usw.. Auch wenn das auf den ersten Blick kein Problem darstellt, sollten die Inhalte sorgfältig gesichert werden, falls es sich der eine oder andere Dienst anders überlegt und lieb gewonnene Funktionen unbemerkt wieder einstampft.
Live-Berichterstattung unter neuen Vorzeichen
Mit Periscope, Meerkat und Snapchat entwickelt sich auch die Live-Berichterstattung zu einem spannenden Themenfeld. Wo ein professionelles Filmteam allerlei Technik und ein standfestes Konzept mitbringt, zücken eingefleischte Periscope-Fans das Handy und halten drauf. Auf den ersten Blick scheint es, als würden Live-Formate vor allem in jüngeren Nutzergruppen genutzt. Wer nicht mit damit aufgewachsen ist, dass Foto und Video allgegenwärtig sind, tut sich nach meiner Erfahrung mit Bewegtbild schwerer und mag sich nicht so leicht von der Idee trennen, dass Videos professionell konzipiert, aufgenommen und geschnitten sein müssen.
In jedem Fall ist Bewegtbild ein Thema, das mindestens für Messen, Ausstellungen oder Events an Bedeutung gewinnen wird. Unternehmen tun also gut daran, das Thema in ihre Überlegungen einzubeziehen und sich abseits vom Unternehmensfilm damit zu beschäftigen. Gerade für die Ansprache kleiner, spezieller Zielgruppen, die mit dem Format vertraut sind, kann eine kurze, bunte Live-Berichterstattung mehr als nur Information transportieren und Nutzer erreichen, die ein Unternehmensfilm nur schwer überzeugen wird.
Sicherheit und Verlässlichkeit auf dem Prüfstand
Die große Privatsphäre-Diskussion soll uns bei den Social Media-Plattformen auch 2016 begleiten. Gut so! Vertrauenswürdige Privatsphäre-Einstellungen sind eine wichtige Voraussetzung dafür, dass Nutzer soziale Netzwerke für ihre Kommunikation nutzen und dass Unternehmen dort Inhalte veröffentlichen und an Diskussionen teilnehmen. Gerät das Vertrauen in die Nutzungsbedingungen und Privatphäre-Versprechen und -Einstellungen ins Wanken, suchen die Nutzer zwangsläufig Alternativen und die schönsten Inhalten gehen früher oder später ins Leere.
Was tun mit den Trends?
Die Social Media-Trends für das Jahr 2016 zeigen, dass die Vielfalt der Möglichkeiten beständig wächst. Genauso wachsen die Herausforderungen. Da ist das Ende eines Jahres und der Beginn des neuen ein guter Zeitpunkt, um die eigenen Ziele zurecht zu rücken, die Zielgruppenansprache zu überprüfen und laufende Maßnahmen neu auszurichten. Alle Maßnahmen, die sich vor allem auf das Motto „das haben wir schon immer so gemacht“ stützen, geraten in Gefahr, nicht mehr gesehen zu werden. Darum gilt es, die Trends fürs nächste Jahr genau anzuschauen und die Möglichkeiten zu entdecken, die für das eigene Unternehmen darin stecken.
Die Möglichkeiten für Kommunikation und Public Relations wachsen beständig und werden in vielen Bereichen auch einfacher. Gleichzeitig wird es bei der Vielfalt der Möglichkeiten schwerer, die richtigen auszuwählen, sie konsequent zu nutzen und mit Inhalten zu füttern.
Darum bleibt bei aller Freude über die neuen Möglichkeiten eine Herausforderung, die unabhängig von Social Media Trends große Anstrengungen erfordert: Sich als Unternehmen treu zu bleiben und genau das zu versprechen, was man halten kann. Und das gilt nicht nur für Social Media, sondern für nahezu jede Disziplin der Unternehmenskommunikation vom Verkaufsgespräch bis zum Employer Branding. Wem dies jedes Jahr aufs Neue gelingt, der schafft es auch, die richtigen Trends für sich zu entdecken und nicht jedem hinterher zu jagen.
Und was machen Sie mit den Trends 2016? Mitnehmen und umsetzen? Oder lieben Sie wie ich den Blick in die Zukunft und suchen sich die interessantesten Trends für Ihr Unternehmen aus?
von Stefanie Möller | Text
Wann haben Sie das letzte Lächeln auf die Reise geschickt? Vor wenigen Minuten? Gut so, oder?
Damit teilen Sie dem Empfänger der Nachricht nicht nur mit Worten sondern auch mit Zeichen Informationen und Gefühle mit. Emoticons und Smileys sind längst zu einem selbstverständlichen Teil unserer geschriebenen Sprache geworden. Angefangen hat alles in Foren, Chats und Kurznachrichten. Von dort haben die Symbole den Weg in geschriebene Informationen aller Art gefunden. Emoticons lassen sich heute nicht mehr allein in Chats, sozialen Netzwerken oder SMS einsperren sondern erobern E-Mails, Briefe und gedruckte Informationen aller Art. Sogar in handgeschriebenen Nachrichten laufen Smileys den herzlichen, lieben und freundlichen Grüßen den Rang ab.
Smileys transportieren ein Lächeln
Emoticon ist die Bezeichnung für die Kombination verschiedener Zeichen, z.B. ;-). Sie setzt sich aus den Begriffen Emotion und Icon zusammen. Ein Icon ist ein grafisches Symbol auf der Tastatur. Ein Smiley ist ein Bild, das sich bei vielen Geräten automatisch aus bestimmten Zeichenfolgen ergibt. Beide Begriffe geben genau das wieder, was Emoticons können: Sie geben Nachrichten eine emotionale Komponente.
Damit transportieren sie eine Botschaft, für die Worte allein nicht reichen. Sie ergänzen die Worte und geben ihnen mehr oder weniger Gewicht, manchmal auch eine charmante oder ironische Note. Weil sie ganz einfach einsetzbar sind und leicht verstanden werden, sind sie ein beliebter und wichtiger Teil geschriebener Kommunikation.
Aus SMS- und Whatsapp-Nachrichten sind Emoticons kaum mehr wegzudenken. Wenngleich sich das Alter der Nutzer vermutlich genau entgegengesetzt zur Häufigkeit und Vielfalt der Smileys verhält, gehören sie dort einfach dazu. Aber auch in längeren Nachrichten, wie zum Beispiel in der E-Mail oder einen Brief kommen Smileys immer häufiger vor. Ich erwische mich zumindest immer häufiger dabei, dass ich eine E-Mail mit einem freundlichen Lächeln garniere.
Macht das Sinn oder sind Emoticons und Smileys eher für informelle Kurznachrichten reserviert?
Smileys sprechen Kopf und Bauch an
Unterschiedliche Studien haben die Wirkung der Smileys untersucht. Unstrittig ist, dass ein lächelnder Smiley die Wirkung einer positiven Aussage verstärkt. Wie aber kommt die Botschaft an, wenn die Gefühlslage des Smileys und die Aussage nicht zusammen passen? Dann kann die Wirkung der Botschaft auf den Empfänger unterschiedlich sein und ist schwierig einzuschätzen. Untersuchungen zeigten, dass ein zwinkerndes Smiley eine negative Botschaft abmildern konnte; so kam beispielsweise Kritik weniger hart beim Empfänger an. Eine positive Nachricht mit einem traurigen Smiley löste dagegen Fragezeichen aus.
Eine Arbeitsgruppe an der Universität Düsseldorf befasste sich mit der Frage, ob sich der Einfluss eines Emoticons und eines Smileys auf den Empfänger einer Nachricht unterscheidet. Sie kamen zu dem Ergebnis, dass beide Bilder den gleichen Eindruck vermitteln. Allerdings beeinflusst das Smiley die Stimmung stärker und kommt vermutlich schneller im Kopf des Lesers an. Dies könnte daran liegen, dass es echten Gesichern ähnlicher ist.
Forscher an der Universität von Adelaide gehen davon aus, dass Smileys eine neue Form unserer „Sprache“ sind, auf die sich das Gehirn einstellt und die es als neues Muster einordnet. Und da der Smiley ein Gesicht nachahmt, erkennen wir dieses besonders schnell und reagieren direkt auf die kleinen Symbole; übrigens nur in der korrekten Reihenfolge: 🙂 wird sofort erkannt, (-: dagegen nicht.
Smileys bereichern die Nachrichtenlage
Dort, wo wir Smiley und Emoticons selbstverständlich kennen, sind sie mit Sicherheit gut aufgehoben. In Chats, SMS und Whatsapp-Nachrichten bereichern sie die Kommunikation und helfen dem Empfänger, die (kurzen) Botschaften schneller und besser einzuordnen.
Die Nutzung von Smileys in Briefen ist eher selten anzutreffen. Allerdings ist gegen den einen oder anderen Smiley sicher nichts einzuwenden. In Grenzfällen lohnt sich sicher auch die Frage, an sich selbst, die Kollegin oder den Partner: Kann ich oder sollte ich lieber nicht … lächeln, zwinkern oder breit grinsen?
Und in allen Zwischenstufen, zum Beispiel der E-Mail? Lächeln Sie. Lächeln macht offensichtlich Absender und Empfänger glücklich und warum sollte eine gute Nachricht nicht besser vom Empfänger verstanden werden, als Worte allein vermitteln können.
Welche Erfahrungen machen Sie mit Smileys und Emoticons? Und wie oft setzen Sie selbst welche ein? Schreiben Sie mir, ich bin gespannt!
